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交通銀行信用卡新“危”中尋先“機”,推動后疫情時期信用卡業務高質量發展

時間:2020/4/26 10:25:18 來源:卡訊網 責編:采編 閱讀量:1357

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? 當前,疫情形勢好轉。面對疫情期間居民消費大幅下滑、業務連續性中斷、風險形勢復雜交織等現實難題,信用卡行業積極提升科技能力,布局消費新場景,提升精細化管理水平。一些措施若能在疫情結束之后得以常態化和長效化,將深度改善信用卡業務的增長邏輯,鞏固高質量發展的根基,將短期之“危”轉變為長期之“機”。

? 一、疫情威脅信用卡業務高質量發展

? 1.居民消費短期大幅下滑,沖擊線下支付業務

? 春節假期本是拉動消費增長的黃金時期,但突如其來的新冠肺炎疫情使舉國上下進入“少出門、不聚集、不聚餐,出入公共場所戴口罩”的狀態,按下了線下消費的“暫停鍵”,日常消費市場嚴重萎縮,非日常大額消費需求被抑制。統計數據顯示,1~2月社會消費品零售總額52 130億元,同比下降20.5%,除了藥品和食物等抗疫物資和生活必需品消費保持增長以外,其他消費都是負增長。受疫情沖擊,近八成餐飲企業完全停業,導致餐飲收入同比下降43.1%。受疫情沖擊疊加政策退潮的影響,年初以來,汽車銷售大幅下跌,1~2月汽車銷量同比下降42.0%;2月汽車銷量同比下降79.1%,其中乘用車銷量同比下降81.7%,新能源汽車銷量同比下降75.2%。

? 大量線下經營主體遭遇慘淡的空窗期,預計1~2月餐飲收入減少約4500億元;春節期間旅游、電影、文娛等消費損失額超過2000億元;汽車類消費減少約4800億元;家具、家電、裝潢等房地產銷售相關消費減少超過1000億元,線下商戶的支付交易額幾乎跌至冰點。可以預判,在疫情基本結束、中小商戶大部分復工、民眾可聚集消費前,線下支付產業難獲根本好轉。

? 2.人力短缺、渠道受阻影響業務連續性

? 非常時期,銀行網點縮短開業時間,員工難以全員到崗,民眾也不能享受“面對面”服務。發卡、催收、客服等業務環節難以為繼。

? 發卡方面,受“三親見”原則約束,線下面簽無法進行,多家銀行2月全面暫停信用卡銷售工作,分行零售客戶經理也暫停了外拓業務。同時,網絡渠道入口流量銳減,新拓客戶量下滑嚴重,網絡新發卡客戶因疫情影響不愿至網點柜面激活,新客戶激活率受到較大影響。

? 催收方面,受疫情及春節影響,員工年后流失率較同期明顯增加,同時各地復工時間難以確定,招聘工作無法開展,催收人力到崗及催收指標均不理想。

? 客服方面,部分城市復崗人數受限,造成多家銀行的異地運營中心暫時關閉,電話服務受到嚴重影響。

? 3.風險形勢復雜交織,信用卡逾期不良躥升

? 新冠肺炎疫情導致部分行業、地區停產停工,減少甚至切斷了受沖擊行業和地區內不良信用卡債務人的還款來源,部分客戶的還款能力和意愿降低。此外,大多數銀行會將不良信用卡債務委外催收,而疫情發生后催收公司延遲復工、遠程辦公的工作效率降低、上門催收難以進行等因素將導致2月、3月的回收水平大幅降低。

? 需注意的是,疫情期間,各家銀行紛紛出臺政策,對受疫情影響暫時失去收入來源的人群,在信貸政策上予以適當傾斜,靈活調整個人信貸還款安排,合理延后還款期限。然而,部分“老賴”借此機會偽裝成疫區居民,故意延遲還款、不還款甚至惡意借貸,增加了后疫情時期的金融風險管控難度。

? 二、后疫情時期信用卡行業面臨新機遇

? 1.客戶消費習慣向線上遷移

? 線上經濟在此次疫情中的韌性“補位”,彰顯了其在中國經濟高質量發展新動能中的重要產業定位。在移動互聯網和物流等技術良好發展的基礎上,與“互聯網+”相關的新商業模式加速催化成熟,成為特殊時期的大熱門:外賣、到家服務逐漸向高齡用戶滲透;在線掛號、在線診療分流效應顯現,緩解線下醫療資源緊張;健身器材簡易化、課程線上化,進一步壓縮線下健身房經濟;追劇、網游、云蹦迪等線上娛樂和社交場景滲透率提高并相互融合;海購全球成為年輕人的生活方式,品質消費為首要驅動力;千萬學子在家上課,“云學習”加速教育在線化;千萬企業在線辦公、視頻會議,“云辦公”加速組織在線化;直播賣貨成為新風尚,“云開市”加速流通在線化。

? 2.消費新場景的快速崛起

? 疫情防控以來,以線上教育、新零售、互聯網醫療、短視頻(直播)為主的線上消費場景得到了快速發展。

? 2月中上旬,教育部在疫情防控工作會上強調,“停課不停教不停學,要開通國家網絡云課堂,供開學后各地學校組織中小學生開展網上學習”,各大教育平臺紛紛跟進線上課程,在線教育變成了“剛需”。長期來看,無論是家長還是學生,對在線教育的預期和體驗感知都將得以提升,整體在線教育的滲透率將實現二次飛躍。

? 疫情催動“新零售”運營模式向線上轉移,“超市實體+配送”的商超O2O煥發新生機。未來線上銷售,尤其是生鮮超市的網上銷售或成為一股新趨勢。而為了滿足多批次、小批量的快遞需求,與之配套的LVC(輕型商用車)以租代購市場也將擁有極大的發展空間。

? 互聯網醫療面臨突發事件能夠迅速做出反應,組織調配醫生及醫療資源,激活了大量的沉睡用戶,獲得了可觀的客戶規模和滲透率。經過用戶的密集使用后,以往阻礙互聯網醫療發展的信任難題將得到緩解,上述新增用戶將很可能轉化沉淀,促使互聯網醫療行業也在全民防疫中大步前進。

? 疫情期間,網上娛樂業打開了新的發展窗口。大量民眾足不出戶,短視頻、直播App成為人們獲取外界信息的重要來源。抖音上有關“冠狀病毒肺炎”有上百個相關話題,僅“新型冠狀病毒”的視頻就超過200億次的播放;直播行業也在此次疫情中迅速積累流量池。參與武漢火神山、雷神山的“直播監工頭”首日便突破百萬,1月30日的人數超過5000萬,而在日前更是過億人次觀看實時畫面,龐大的流量聚集效應不容忽視。

? 3.居民對金融服務新方式的習慣

? 疫情讓傳統銀行業與廣大居民進入交易2.0模式,形成了相關業務在移動滲透率上的飛躍。各家銀行根據自己的實際情況,通過官網、微信公眾號等平臺窗口發布公告,鼓勵用戶使用網銀、手機銀行,積極推廣視頻柜員、遠程銀行、微信銀行等線上服務。

? 以交通銀行信用卡中心為例,其借助金融科技手段打出智能化服務的“組合拳”,將各項服務向線上轉移。一方面,完善App服務生態。在“買單吧”App開設“共抗疫情 我們在行動”專區,提供在線查賬、免費還款、卡片掛失、智能客服、生活繳費、視頻充值等功能,強化疫情期間的信用卡知識普及,為持卡人提供“任何時間、任何地點、任何方式”的全域支持,讓客戶“宅”在家就能享受全方位的智能服務。另一方面,實施遠程智能服務。優化人機協作業務處理流程,進一步提升靜默座席兜底能力,提升高產能智能專家座席的利用率,降低轉人工話務量。同時,分析客戶來電業務,聚焦其主要訴求,在智能IVR中對特定客群進行主動識別并提供個性化服務,將業務前置到自助渠道端解決。

? 三、推動后疫情時期信用卡業務高質量發展

? 1.發展金融科技,優化豐富信用卡“非接觸式服務”

? 疫情在一定程度上改變了公眾觀念和行為,“排斥聚集”將持續較長時間。由此催生的“非接觸銀行”不會隨著疫情平復而消失,反而可能進一步固化和深化;2月15日,銀保監會發布《關于進一步做好疫情防控金融服務的通知》,提出“各銀行保險機構要積極推廣線上業務,強化網絡銀行、手機銀行、小程序等電子渠道服務管理和保障,優化豐富‘非接觸式服務’渠道,提供安全便捷的‘在家’金融服務”。在客戶需求和政策要求的雙輪驅動下,各商業銀行應持續優化和豐富“網絡發卡”“線上支付”“智能客服”等“非接觸式服務”,提高信用卡業務的數字化實戰能力。

? 一是擴展網絡發卡。借助搜索廣告的資金投入,與主流搜索引擎平臺和信息流平臺等成熟商業化平臺開展合作,自主進行廣告投放和優化;與BATJ以及各垂直互聯網平臺廣泛展開商務談判,簽約其旗下優質資源,包括品牌、IP、渠道、產品等,力促展開以獲客為目的的場景化合作;研究區塊鏈、云計算、大數據、生物識別等新興技術在產品開發和風險管控中的運用,細化不同場景下網絡發卡的風險評分技術及風控措施,在優化客戶體驗的同時,完善風險閉環管理,切實提高網絡發卡的風險管理能力。

? 二是完善線上支付。整合網絡支付、理財、信貸和商品交易的組織運營,通過集中信息、廣告、撮合、交易、融資等全方位的個人金融服務與電商服務,豐富“大零售”平臺功能,創新支付服務模式,擴大服務觸點,持續創新和提升網上產品銷售和金融服務的渠道能力,輔之以云計算、大數據、人工智能等新技術優化客戶體驗,將移動端由“掌上工具渠道”升級為“完整業務運營平臺”,使其成為觸達客戶、理解客戶、服務客戶的重要入口。

? 三是迭代智能客服。積極探索生物識別、自然語言處理(NLP)、機器學習等人工智能技術在客戶服務領域的實際應用。依托智能知識管理平臺,引入智能機器人技術,提供智能問答服務,構建以智能語音虛擬座席、人機協作、主動外呼服務為核心的智能化客戶服務體系。通過人機協作創新智能服務模式,在人機交互過程中智能輔助專家針對機器人置信度較低的問題進行實時介入解答。同時,通過事中人工干預及標注糾偏,改進針對機器人的定期批量訓練模式,提升機器人的知識訓練效率及更新迭代速度,爭取實現從AI(人工智能)到IA(智能增強)的跨越。此外,還要嘗試運用用戶畫像、智能預測和敏感詞設置等方式感知用戶的情緒,探究對用戶不滿給予安撫的對話能力。

? 2.提前布局消費新場景,加強信用卡生態圈建設

? 在疫情肆虐的特殊背景下,商業銀行錨定出現的“新場景”和“新客群”,打造涵蓋“醫療”“電商”“網課”等新興綜合金融服務系統,賦予生態圈建設新的內涵。

? 一是豐富異業合作的抗疫內涵。例如,針對疫情期間在線生鮮電商訂單暴漲的現象,信用卡條線可聯合盒馬、我買網、京東、本來生活等生活電商平臺,將支付與信貸服務嵌入新鮮食材的運輸、倉儲、裝卸搬運、配送等功能性環節,壓實居民的“米袋子”和“菜籃子”,讓客戶足不出戶就能買到日常用品,享受安全便利的生活;針對“宅”居民的在線娛樂需求,可與樊登讀書、喜馬拉雅、英孚教育等機構協作推出免費學習活動,并聯合體育類App合作開發居家戰“疫”健體課程,讓客戶在家也能進行科學鍛煉;針對部分居民的網絡醫療需求,可與知名在線診療機構合作,在信用卡App中引入微醫互聯網中醫院免費問診平臺,提供“權威醫生全程問診”“防控知識實時更新”等貼心在線服務。

? 二是與合作伙伴共克時艱。對于重點疫情區域中的部分特殊行業商戶,制定商戶服務支持工作方案,并實行階段性手續費優惠,通過商務客戶經理遠程維護了解、商服熱線、商服公眾號及商服App問題解答等方式,做好合作商戶的訴求支持,保持與合作方的緊密溝通;以信用卡App為載體,幫助千余家商戶加入預售平臺,通過預售等方式連接商戶伙伴與客戶,輔以引流、補貼、復購等措施,助力疫期期間受損嚴重的餐飲、汽車、電商、電影等各個領域的合作伙伴盡快復蘇;對于休閑零食、海產生鮮等特產商戶,信用卡行業應充分發揮自身的科技優勢和客群優勢,或搭建網絡秒購平臺,或協力精準營銷,或組織客戶團購,千方百計地為商戶紓困解難。

? 3.以疫情防控為契機,提升精細化管理水平

? 抗疫期間,信用卡業務板塊全體員工強化責任擔當,認真落實各項防范措施,積極做好金融服務保障,團結一致全力筑牢戰“疫”防線。在零售銀行轉型“棋至中盤”的大變局下,商業銀行應當鼓足疫情防控的“精氣神”,將抗疫形成的硬功夫、硬作風、硬機制貫徹于個人金融業務轉型改革的始終。

? 一是加強業務連續性管理。各家銀行的信用卡中心應設立專門的業務連續性管理崗位并配備一定數量的、經驗豐富的專職人員,研究搭建業務連續性日常管理框架,細化“緊急計劃”“應急預案”等連續性管理制度,推動信用卡中心各處室及各分支機構定期進行業務影響分析和風險評估,督促落實應急演練規劃及年度演練計劃,強化業務連續性管理在各業務部門、各分支機構的有效性和協調性,建立覆蓋重要業務條線、重點分支機構的業務連續性計劃與應急預案體系。

? 二是精細化人力調度配置。信用卡條線及時總結此次疫情中“不完全復工”期間的經驗教訓,梳理關鍵崗位的崗位數量、工作性質和最低人力配備,周期性進行應急情境下的人力調度桌面推演,研究“人力到位”“集結時間”“精力分配”等關鍵元素,設定人員調配原則,建立應急情境下跨部門甚至跨區域的人力資源組合,輔以“遠程辦公”“遠程會議”“云呼叫中心”等新興科技支持,制定人力資源網格調配方案,并根據業務發展、工作量增長及離退休人員等情況適時調整。

? 三是以金融科技賦能多個領域。其一,提升智能風控能力。要加強新興技術在業務風險防控中的應用,通過頂層監測、預警與基層防控、實施的結合,實現制度制約、崗位制約、人盯人“傳統風控”與機器制約、技術監測、模型控制與“智能風控”的有機結合,提升客戶信息安全防護能力、信用風險管理能力、全口徑風險監測與處置能力、案件及合規風險管理能力。加強對合作導流平臺的管控和監測,并對其系統性風險進行重新評估,完善風控體系。其二,提升智能催收能力。可以對客戶群體進一步細分,根據受疫情影響程度對用戶進行畫像,針對不同還款意愿和能力的用戶采取差異化的催收方案;借助外部數據豐富逾期用戶畫像,增加觸達渠道,修復觸達方式;根據客戶的觸達歷史完善溝通和應對話術。其三,提升智能營銷能力。利用大數據綜合分析平臺,全面整合業務處理系統、客戶關系管理系統等客戶數據,豐富客戶在疫情期間的金融交易、生活行為等標簽維度,運用評分卡等技術工具更有效地識別客戶訴求、區別客戶偏好,建立營銷服務模型,提升建模效率和業務分析效率,推進精準化營銷服務,全面提升客戶體驗和滿意度。

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